Les analystes de Gartner se sont intéressés à une question pertinente : combien de DSI, après avoir acheté une solution logicielle, regrettent leur choix, avant de l’implémenter. On pourrait penser que la proportion serait marginale et due à plusieurs facteurs. Surprise : 73 % des entreprises expriment des « regrets », dont 56 % « des regrets significatifs » !
C’est, pour Gartner, « le signe d’une frustration de l’expérience d’achat. » Parmi les raisons qui expliquent ce phénomène : la durée du processus d’achat, entre sept et dix mois et le fait que des acheteurs (occasionnels) non expérimentés interviennent de plus en plus (67 % selon Gartner).
Les analystes pointent également le manque de consensus en interne, de discipline lors de la conduite des appels d’offres, le manque de clarté quant aux processus, sans oublier la résistance au changement et le fait de considérer la technologie dans une approche tactique plutôt que stratégique.
Bonne nouvelle toutefois, pour les fournisseurs : les regrets ne dissuadent pas les entreprises de continuer à investir, même si cela incite moins à étendre les périmètres concernés. Il n’empêche : ces frictions sont le signe de dysfonctionnements dans la relation fournisseurs. Avec des responsabilités partagées entre ces derniers et leurs clients.
Les premiers veulent vendre le plus possible, le plus rapidement possible, face à des concurrents nombreux et, eux aussi, déterminés ; les seconds n’ont pas toujours la vision précise de ce à quoi va servir une solution logicielle…