L’USF, Association des Utilisateurs SAP Francophones, indépendante de l’éditeur, a publié les résultats de sa 4e enquête de satisfaction des clients SAP. Initiée en 2014 et menée de manière biannuelle depuis, cette enquête est conduite de façon anonyme par l’institut Ipsos. Elle aborde les principaux aspects des solutions SAP et de la relation avec l’éditeur,.
Pour cette nouvelle édition, 163 entreprises et organisations publiques ont répondu. Dans la lignée des tendances des enquêtes antérieures, la relation avec l’éditeur reste majoritairement perçue comme mercantile. Une minorité d’entreprises considèrent qu’elle se positionne de façon partenariale.
Signe encourageant : cette proportion progresse légèrement. Il reste toutefois du chemin à parcourir car malgré le fait que, début 2018 et 2019, SAP a annoncé une stratégie recentrée sur le client, beaucoup de clients ressentent toujours la pression commerciale et le poids du marketing.
Plus d’un tiers des entreprises considèrent que les performances des solutions SAP sont très bonnes ou excellentes, cela représente une hausse de six points par rapport à la précédente enquête. Si l’on ajoute les entreprises qui estiment que les performances sont bonnes, on obtient 88 % d’opinions positives dans ce domaine. SAP revient donc aux bons niveaux de 2014 et même les dépasse : l’éditeur atteint cette année le niveau le plus élevé depuis la création de l’enquête USF. De même, le taux de préférence pour SAP (plutôt que d’autres solutions) se rapproche, en 2020 (57 %), des niveaux de 2014 et 2016, malgré un léger effritement de la très forte préférence.
Il y a toujours un peu plus d’un tiers des clients qui se sentent capables de sortir de SAP, par exemple en cas d’augmentation des prix. Une proportion stable avec les différentes enquêtes. Une majorité de clients continue de penser que ce serait long et coûteux.
Globalement, la stratégie de SAP est perçue comme plutôt innovante et visionnaire. La proportion d’entreprises qui estiment que le caractère innovant de l’éditeur est bon, très bon ou excellent est ainsi passée de 58 %, dans l’enquête 2018, à 74 % cette année, en particulier grâce à S/4HANA. Le caractère visionnaire de la stratégie de SAP est jugé bon, très bon ou excellent par 57 % des entreprises, une proportion similaire à celle observée dans l’enquête 2018.
En 2018, 17 % des répondants envisageaient une mise en œuvre de S/4HANA avant 2020, force est de constater que cet objectif n’est pas vraiment atteint deux ans plus tard, puisque seulement 12 % des répondants déclarent S/4HANA en production sur tout ou partie de leur périmètre.
La majorité des répondants (52 %) n’a encore rien entrepris concernant S/4HANA et uniquement 29 % commencent à étudier ou à cadrer le projet. L’une des raisons réside dans la difficulté d’en évaluer la valeur : les gains métiers difficiles à identifier en regard des investissements nécessaires pour réaliser un projet de passage à S/4HANA, sont certainement à l’origine de cette situation. Plus de la moitié des répondants pensent que si SAP intégrait les fonctionnalités optionnelles payantes dans la version standard cela serait de nature à aider à convaincre les métiers des bénéfices de S/4HANA et cela pourrait aider à motiver le lancement du projet.
De plus, l’incertitude de la situation économique actuelle risque de peser sur les choix d’investissement des entreprises. Quant aux entreprises qui envisagent l’implémentation de S/4HABA, c’est souvent par essentiellement par obligation ou pour compenser l’obsolescence des systèmes Legacy.
Concernant les audits de licences, seuls 10 % des adhérents interrogés notent un changement suite à l’annonce SAP du 10 avril 2018 de séparer forces de ventes et équipes d’audits.
Compte tenu de ces résultats, l’USF s’est rapprochée de SAP. Dans ses échanges avec l’Association, l’éditeur indique que ces résultats ne reflètent pas les pratiques actuelles, en particulier concernant la mission de l’équipe License Management qui n’a pas d’objectif de vente de licences.
Pour Gianmaria Perancin, président de l’USF, « si cette enquête s’inscrit dans la continuité des précédentes, avec pour intention d’évaluer la perception de la communauté USF sur la performance des solutions et produits SAP, la conjoncture la rend néanmoins tout à fait spéciale. La période que nous vivons bouscule nos organisations, et rebat les cartes des systèmes d’informations, tout particulièrement sur la technologie et l’hybridation. Cette étude arrive au bon moment pour saisir les évolutions de comportements et d’orientations de l’écosystème SAP ; et les prochaines enquêtes nous permettront de mesurer l’impact structurel ou conjoncturel à moyen et long terme de cette période. »
| Les quinze thématiques de l’enquête– La relation avec SAP.
– La performance globale des produits et services. – L’utilisation future des solutions SAP. – La capacité à remplacer SAP. – L’évaluation de la stratégie SAP. – L’évaluation des aspects fonctionnels. – S/4HANA. – L’évaluation de l’offre cloud. – L’utilisation de l’offre cloud SAP. – L’évaluation des relations commerciales avec SAP. – La politique de licences. – Les pratiques d’audits de licences . – L’évaluation du service de maintenance. – L’évaluation du support et du conseil. – L’évaluation détaillée du programme influence. – Les points d’amélioration prioritaires. |