L’adoption de la VoIP et de la ToIP est favorisée par les économies générées, notamment pour les communications dans les entreprises multisites : pour celles qui ont un trafic important, les gains sur la facture téléphonique sont quasi immédiats, avec des débits intéressants permis par les offres DSL. Migrer vers la voix sur IP permet de s’affranchir des opérateurs de télécommunications traditionnels.
Les domaines où les réductions de coûts s’exercent sont nombreux : diminution de la facture opérateur, baisse des coûts de la téléphonie mobile liés au roaming, consolidation des factures, réduction des dépenses de maintenance, de réorganisation des lignes, auto-administration du réseau, déploiement applicatif facilité, optimisation de la bande passante…
1. Ne pas confondre VoIP et ToIP
La voix sur IP (VoIP) est une technologie qui assure le transport, par le protocole IP, des flux de voix sur les réseaux de données MPLS, à la place du réseau téléphonique classique (commuté). Il ne faut donc pas confondre VoIP et ToIP (téléphonie sur IP) : la première concerne les communications entre sites et ne nécessite pas de changement des PABX.
La seconde passe par le remplacement des PABX et l’installation sur le réseau local d’un gestionnaire d’appels et de terminaux IP à la place des combinés classiques.
2. Intégrer la VoIP dans la refonte du système d’information
Profitez de la modernisation de l’ensemble de vos infrastructures réseaux pour intégrer de la voix sur IP. Ne négligez pas l’effort financier à consentir pour mettre à niveau la qualité du réseau (qualité de service, des matériels et des logiciels, disponibilité…).
3. Effectuer une étude préalable des besoins et une étude d’opportunité
Il est essentiel d’avoir une vue exhaustive sur les coûts de télécommunications et de téléphonie, variables indispensables à la construction d’un business plan et d’un retour sur investissement.
Il importe également de prendre en compte le périmètre, le planning, la sécurité, les ressources à mettre en œuvre. Etudiez les besoins des utilisateurs, par exemple pour la messagerie unifiée, la possibilité d’utiliser le téléphone sur les micro-ordinateurs portables, le travail collaboratif (travail à distance sur un même document) ou l’intégration de la voix dans les processus métier.
4. Analyser l’existant
Avant de lancer tout projet, il importe d’effectuer un audit des architectures et des systèmes existants, notamment les réseaux locaux ou étendus, les applicatifs et les services associés concernés par la voix sur IP, ainsi que les caractéristiques et comptabilités des équipements.
5. S’appuyer sur les standards
Le standard principal à prendre en compte est celui de l’UIT (Union internationale des télécommunications), le H323, mais il existe également le SIP (Session Initiation Protocol), celui de l’IETF (Internet Engineering Task Force), qui spécifie les fonctions essentielles (gestion des files d’attente, des renvois, des transferts et appels multiples, serveur vocal…).
6. Prévoir l’évolution de la qualité de service
Anticipez les évolutions de qualité de service, notamment pour les trois critères de base : l’intégrité (cryptage), la disponibilité (prévoir une redondance des équipements) et la confidentialité (détection d’intrusions…). Intégrez également dans la qualité de service le besoin d’éviter le hachage de la voix et la transmission en temps réel. Des seuils techniques existent.
7. Définir des scénarios
Bâtissez plusieurs scénarios techniques pour la migration vers la voix sur IP. Privilégiez une migration progressive, avec l’évolution des commutateurs par ajout d’extensions, plutôt qu’une migration rapide. Une migration progressive présente l’avantage de mixer les services sans remettre en cause les investissements à court terme mais l’inconvénient de complexifier l’opération et de maintenir des compétences en téléphonie classique.
La migration rapide réduit d’emblée les coûts d’exploitation, accélère la convergence voix-données, mais comporte des risques, inhérents aux méthodes de type « big bang ». Troisième approche : l’infogérance auprès d’un opérateur ou d’un intégrateur. Avantage essentiel : un investissement limité pour les équipements mais, côté inconvénients, on notera la nécessité de sécuriser les relations contractuelles (engagement de services).
8. Tester et retester
Prévoyez une période de test suffisamment longue, durant laquelle seront vérifiés la qualité de service, (appels entrants et sortants, à partir de multiples terminaux), la facilité d’administration et de maintenance (gestion des configurations, des parcs matériels, de la facturation, des routages et des incidents), le déclenchement des procédures et des plans de secours, les tests d’intrusion, l’adéquation du système aux utilisateurs nomades…
Prévoyez un timing précis, en incluant les temps de formation de tous les utilisateurs et des impondérables. Prenez également en compte les changements de compétences parmi les informaticiens et/ou les équipes télécoms.
9. Ne pas oublier le retour sur investissement
Calculez précisément le ROI, sachant que les investissements en VoIP sont généralement supérieurs de 30 % à ceux d’une infrastructure de téléphonie classique. Les sources de coûts à prendre en compte sont multiples, donc souvent complexes à isoler : coût des matériels de remplacement, (hubs, switchs, routeurs, terminaux IP, fax, équipements de secours…), redimensionnement du réseau, intégration des coûts du nomadisme, coûts du stockage des messages, intégration des annuaires, outils de cryptage, ressources humaines, mise à niveau des autocommutateurs…
10. Sélectionner les fournisseurs avec des critères objectifs
Définissez des critères précis de choix des fournisseurs : catalogue de services, compétences des équipes, interopérabilité des technologies, engagement sur le timing de déploiement, évolutivité des solutions proposées, mécanismes de sécurité, respect des normes et standards, engagement de qualité de services…
Attention au choix de l’intégrateur : la VoIP et la ToIP sont des technologies encore récentes, qui doivent encore gagner en maturité. D’où l’importance des prototypages et des maquettages.