Best Practices et Digitalonomics ont réalisé une enquête auprès des entreprises et organisations publiques françaises. Objectifs : cerner les enjeux associés aux systèmes d’information, mesurer les usages des services managés, et les budgets associés, identifier les motivations, ainsi que les bénéfices et les contraintes.
L’enquête Best Practices a été réalisée en ligne entre septembre et octobre 2018, auprès de 129 entreprises, dont 65 % de PME, 22 % d’ETI et 13 % de grandes entreprises. 47 % des entreprises répondantes évoluent dans les services, 19 % dans le secteur public, 16 % dans l’industrie et 13 % dans la santé.
On peut définir les services managés comme la fourniture, par un prestataire, de services applicatifs, de réseaux ou d’infrastructures, avec un modèle de tarification à la demande. C’est un moyen à la fois de trouver de l’agilité et de réduire la complexité du système d’information. Ce sont d’ailleurs deux contraintes auxquelles les DSI sont confrontés. Selon une étude du Boston Consulting Group publiée en 2017, 75 % des managers estiment que la complexité freine la performance et 90 % affirment que l’agilité est critique pour exécuter la stratégie de l’organisation.
Les enjeux du système d’information : agilité, innovation, proximité avec les métiers
Les DSI interrogés ont classé les enjeux du système d’information selon leur degré d’importance. Il s’agit ici des enjeux d’une manière générale. Si l’on rassemble les éléments considérés comme importants ou très importants, trois d’entre eux se détachent :
- Gagner en agilité.
- Favoriser l’innovation pour les métiers.
- Améliorer la proximité avec les métiers.
On retrouve, dans cette hiérarchie, les préoccupations liées, d’une part, à la performance de la DSI, que ce soit sur le plan organisationnel (agilité des processus, de la gestion de projet…) ou technologique, pour les infrastructures. D’autre part, les préoccupations d’ouverture vers les métiers (proximité) et, plus généralement, les écosystèmes (innovation, transformation numérique).
Les services managés, pour quoi faire ?
Globalement, sept entreprises interrogées sur dix ont recours aux services managés pour des services applicatifs, six sur dix pour les infrastructures et quatre sur dix pour les réseaux. On retrouve, dans ces usages, les priorités énoncées par les entreprises : la recherche de l’agilité, avec les applications en mode cloud, et la performance/optimisation technique, pour les infrastructures, le support et la maintenance. On trouve également, dans environ une entreprise sur cinq, des usages pour la sécurité, l’impression ou les centres de compétences.
Les entreprises qui n’utilisent pas les services managés avancent deux raisons principales. D’une part, le fait qu’elles disposent, en interne, des compétences, expertises et outils nécessaires, sans avoir besoin de recourir à des prestataires. C’est la raison principale, citée par 55 % des entreprises interrogées pour l’enquête. D’autre part, les entreprises (quatre sur dix) souhaitent conserver le contrôle de leur système d’information.
Les motivations : des SLA, des compétences, de la simplification
Les entreprises sont incitées à utiliser les services managés dans le cloud pour des raisons diverses. Les plus fréquemment avancées concernent les engagements de services proposés par les prestataires et la disponibilité, le fait de pouvoir accéder à des compétences non disponibles en interne, de gérer l’obsolescence technologique, ainsi que de simplifier l’administration et la supervision du système d’information.
La hiérarchie de ces motivations traduit le besoin de réassurance des entreprises : d’abord, pour le maintien en conditions opérationnelles de leur système d’information (engagements de services, disponibilité, supervision, sécurité.). Ensuite, pour garantir l’accès à des compétences clés, dont on sait qu’elles sont en situation de pénurie pour de nombreux métiers.
Les bénéfices constatés : engagement de services, disponibilité, expertise
Au-delà des motivations qu’expriment a priori les entreprises, quels sont les bénéfices concrets observés par celles qui ont expérimenté les services managés ? Ils sont globalement alignés sur les motivations. Ainsi, les entreprises constatent que l’usage de services managés garantit une meilleure disponibilité du système d’information. Associé à des engagements de services, cela favorise une plus grande agilité, permet d’accéder à des compétences et réduit les risques grâce à une sécurité renforcée. On notera que les aspects financiers (variabilité et réduction des coûts, retour sur investissement) apparaissent plus en retrait que les bénéfices, davantage liés à l’efficience et à la performance du système d’information.
Des budgets en hausse
Dans une entreprise sur deux, les budgets dédiés aux services managés sont inférieurs à 10 % (et à 5 % dans une entreprise sur trois) du budget IT global. On constate néanmoins que, dans certaines entreprises, les budgets sont conséquents : c’est le cas pour une entreprise sur dix, où le poids des budgets pour les services managés dépasse les 30 %, essentiellement dans les PME.
La tendance est à la hausse des budgets dédiés aux services managés. Ainsi, huit entreprises sur dix prévoient d’augmenter leurs dépenses dans ce domaine, dont 17 % à un rythme en forte hausse sur deux ans. Les baisses ne sont prévues que par moins de 2,5 % des entreprises interrogées.
Les points d’attention à prendre en compte : dépendance, sécurité et gouvernance
Parmi les craintes ou, du moins, les points d’attention qu’il convient de considérer, les entreprises interrogées mentionnent en priorité la question de la dépendance à l’égard des prestataires de services managés. Ce risque a été cité par huit entreprises sur dix, largement devant le second critère qui concerne la sécurité (une entreprise sur deux) et la perte de gouvernance (44 % des entreprises). Cette inquiétude est légitime dans la mesure où une entreprise a l’impression que l’externalisation de tout ou partie de son système d’information, jusqu’à lors opéré en interne, aboutit à une perte d’indépendance. En réalité, une analyse préalable des risques montrerait, dans la plupart des cas, que si perte d’indépendance il y a, elle est souvent largement compensée par des optimisations d’infrastructures et de la sécurité, l’agilité et la réduction des coûts.
| Quels sont les enjeux des DSI pour 2019 – 2020 ? | ||||
|
Peu important |
Moyennement
important |
Important |
Très important |
|
| Gagner en agilité | 0 % | 7 % | 48,8 % | 44,2 % |
| Favoriser l’innovation pour les métiers | 0 % | 16,7 % | 47,6 % | 35,7 % |
| Gagner en proximité avec les métiers | 4,7 % | 14 % | 48,8 % | 32,6 % |
| Accélérer la transformation numérique | 2,4 % | 19,1 % | 42,9 % | 35,7 % |
| Améliorer la performance des infrastructures | 0 % | 31 % | 54,8 % | 14,3 % |
| Adapter les compétences de la DSI aux enjeux business | 0 % | 31 % | 45,2 % | 23,8 % |
| Migrer davantage d’applications vers le cloud | 23,8 % | 28,6 % | 40,5 % | 7,1 % |
| Externaliser les infrastructures | 21,4 % | 38,1 % | 28,6 % | 11,9 % |
| Réduire les coûts | 2,4 % | 34 % | 54,8 % | 9,5 % |
| Source : Best Practices. | ||||
| Rang | Les bénéfices des services managés | % de « important » et « très important » |
| 1 | Les engagements de services et la disponibilité du SI | 82,5 % |
| 2 | Une plus grande agilité | 80 % |
| 3 | L’apport d’expertise non disponible en interne | 79,5 % |
| 4 | L’augmentation de la productivité des équipes internes | 75 % |
| 5 | La réduction des risques | 65 % |
| 6 | L’amélioration de la sécurité | 64,1 % |
| 7 | La meilleure qualité du support technologique | 61,5 % |
| 8 | Une plage étendue des services métiers | 57,5 % |
| 9 | La variabilité des coûts avec un modèle de tarification à la consommation | 55 % |
| 10 | Le ROI | 53,9 % |
| 11 | Une meilleure proximité avec les métiers | 47,5 % |
| 12 | Le gain de performance | 47,5 % |
| 13 | La réduction des coûts | 43,6 % |
| Source : Best Practices. | ||