Dès lors que la direction des systèmes d’information entend se positionner comme un prestataire-partenaire au service des différents métiers d’une entreprise, elle a tout intérêt à communiquer. Une communication bien pensée, ciblant les clients de la DSI comme les équipes internes, s’avère en effet un outil précieux.
La direction des systèmes d’information, élément clé dans le fonctionnement des organisations ? Personne ne le conteste. Néanmoins, ses missions et ses réalisations restent bien souvent méconnues, voire mal comprises, des autres acteurs de l’entreprise, qu’il s’agisse des métiers, de la direction ou même des clients et des partenaires.
Une communication bien préparée aide à limiter ces incompréhensions, favorise les échanges constructifs et améliore ainsi les relations de la DSI avec ses clients, que ceux-ci soient internes ou externes.
C’est dans cette optique que Jean-Pierre Bailly, à la tête de la Délégation aux systèmes d’information de la Ville de Nantes et de la communauté urbaine Nantes Métropole, a mis en place un dispositif de communication ambitieux. Il rappelle le contexte : « La communication était d’autant plus vitale que la DSI était au service de deux collectivités tout en étant administrativement rattachée à Nantes Métropole : il fallait conserver un contact de proximité avec la Ville de Nantes. »
La DSI a donc effectué un travail de fond sur sa communication, impliquant toute l’équipe. Nous en présentons ici les principaux axes, ainsi que les bonnes pratiques issues de cette expérience.
Autour de ses principaux axes, cette expérience met en lumière un certain nombre de principes et de bonnes pratiques. « Une DSI efficace mais non communicante court le risque d’être externalisée », affirme Jean-Pierre Bailly. Mais, s’il est nécessaire de communiquer, il est essentiel de préparer cette communication très en amont. Pour cela, le DSI de Nantes met en avant trois principes fondateurs :
- Considérer la communication comme une fonction stratégique : la communication est au service du client de la DSI. Il ne faut pas en faire uniquement l’affaire du DSI, elle doit être portée par toute l’équipe, ce qui nécessite que celle-ci y trouve également son intérêt.
- Organiser avant de communiquer : au préalable, il faut s’assurer que le champ de compétences de la DSI est bien identifié. Un organigramme privilégiant les termes simples aide à visualiser les différentes missions prises en charge par la DSI. Il faut également se positionner clairement, en sachant quel type de DSI on souhaite promouvoir. Cela permettra ensuite de construire le bon modèle. Dans le cas de Nantes, il s’agissait ainsi d’une DSI ressource, au service des autres directions générales.
- Conduire la démarche vers l’externe tant que l’interne : pour cela, identifier différentes cibles parmi les utilisateurs et ne pas oublier le caractère essentiel d’une dynamique interne au service des équipes.
Le socle : sécuriser et organiser avant de communiquer de façon légitime et efficace
Une fois ces éléments mis en place, il est possible de préparer une stratégie de communication adaptée. La première action est d’identifier formellement au sein de la DSI la ou les personnes qui vont assurer cette mission. La ressource peut prendre la forme d’un(e) chargé(e) de mission qui assure en parallèle d’autres fonctions.
« Ces personnes ne doivent pas être coupées de la communication institutionnelle, ce serait une erreur », note Jean-Pierre Bailly. Au contraire, elles doivent travailler en étroite collaboration avec celle-ci, s’intégrant si possible au fonctionnement en réseau à l’échelle de l’entreprise.
Ensuite, une bonne entrée en matière est de réfléchir à la présentation de la DSI. À Nantes, une plaquette résume ainsi sur deux pages les missions, les chiffres-clés, l’organisation et l’organigramme de la DSI, le tout de manière simple et visuelle. « En termes de communication, tout le monde n’a pas les mêmes besoins », souligne Jean-Pierre Bailly.
« Il faut d’abord identifier les différentes cibles de cette communication, qu’il s’agisse d’acteurs externes comme les clients de la DSI ou d’acteurs internes comme le personnel de la DSI. Il faut ensuite définir une typologie des services proposés à ces différentes cibles. »
Le DSI de Nantes distingue ensuite cinq grands impératifs, pour lesquels une réflexion claire est particulièrement nécessaire :
Maîtriser la relation avec les utilisateurs finaux
Pour être au plus près des utilisateurs, la DSI a choisi de mettre en place un réseau de correspondants opérationnels. À Nantes, ceux-ci peuvent être des gestionnaires d’installations informatiques (G2I), chargés de suivre un ensemble de postes de travail et de relayer les demandes d’évolution, des « relais copieurs », interlocuteurs de proximité chargés d’assister les autres utilisateurs pour l’usage des copieurs (impression, copie, scanner, fax), ou encore des gestionnaires d’applications, plus spécialisés, effectuant une assistance de proximité sur l’utilisation de ces logiciels métiers. « La clé, c’est d’animer ces réseaux de correspondants et de savoir précisément qui fait quoi », précise Jean-Pierre Bailly.
Un catalogue de produits est mis à la disposition des G2I, dont le nombre varie entre vingt et trente. Plusieurs fois par mois, des réunions sont organisées pour ces derniers, ainsi que deux conférences annuelles permettant de leur présenter en mode séminaire un état de l’art sur une thématique et des aspects plus stratégiques.
Les G2I disposent également d’un espace collaboratif. Le dépannage classique est, quant à lui, géré par un centre d’appels externalisé : un tapis de souris a spécialement été créé pour rappeler les coordonnées de ce centre !
Il faut également attacher un soin particulier aux messages de la DSI destinés aux utilisateurs. Une personne chargée de mission relit l’ensemble de ces messages, dont le nombre ne doit pas excéder trois ou quatre par mois. Une charte informatique permet de préciser les règles d’utilisation et de bon usage des outils.
L’intranet est également utilisé comme support de communication auprès des utilisateurs. Enfin, la DSI s’implique dans l’accueil des nouveaux cadres. Une heure de présentation est prévue lors de la journée de formation, ainsi qu’un module d’une demi-journée par la suite.
Maîtriser la relation avec les décideurs
Les décideurs constituent une cible très différente de celle des autres utilisateurs. La DSI doit s’adapter à leurs priorités stratégiques, ce qui induit une communication axée sur les projets. Pour cela, trois outils sont très utiles : un schéma directeur, un dispositif de gouvernance et un tableau de bord des projets.
Le schéma directeur, pluriannuel, s’appuie sur les priorités stratégiques pour bâtir des programmes et construire un ensemble de cartographies fonctionnelles et applicatives cibles. Ces programmes sont ensuite découpés en projets, pour chaque année. La gouvernance permet, quant à elle, de différencier l’expression des besoins des projets.
Les besoins sont évalués, la décision de les transformer en projets dépendant du retour sur investissement possible. Enfin, un portefeuille de projets permet à chaque direction générale d’avoir accès à un tableau de bord de ses projets, identifiant le programme auquel ceux-ci sont rattachés, leur planning, les charges ou encore l’avancement.
La DSI s’appuie également sur des correspondants pour définir des orientations, réaliser des arbitrages avec les directeurs généraux adjoints des deux collectivités : les « référents SI métiers/SI géographiques ». Contrairement aux correspondants opérationnels, ceux-ci sont axés sur les aspects stratégiques.
« Comme il est très difficile de mobiliser les DGA eux-mêmes sur les aspects SI, il s’agit soit de directeurs sur des fonctions transversales, soit de chargés de mission au sein des différentes directions générales adjointes, précise Jean-Pierre Bailly. Dans tous les cas, ce sont des personnes intéressées par le système d’information. » La DSI leur fournit des schémas présentant les processus, les applications, les données et l’infrastructure. C’est aussi avec ces correspondants, au nombre de treize, que la DSI négocie les engagements de service et la politique de sécurité.
Démontrer la qualité de service
Il est essentiel de montrer et de démontrer la qualité de service en la mesurant. Les engagements sur la qualité de service font partie de la communication d’une DSI. « Cela implique de savoir écouter l’ensemble des utilisateurs, pas seulement les correspondants », explique Jean-Pierre Bailly.
À chaque intervention de la DSI ou du centre d’appels, un questionnaire est soumis aux appelants à travers la messagerie avec des taux de réponse honorables, de l’ordre de 40 %. Les résultats de ces enquêtes sont un des critères qui qualifient l’obligation de résultat des prestataires à qui la DSI délègue un volet de son activité.
Chaque année, le DSI rencontre également les différentes directions générales pour un entretien ouvert, l’objectif étant d’être à l’écoute de leurs besoins. « Il n’est pas possible de vendre la DSI si le DSI n’est pas identifié en tant que personne physique », assure Jean-Pierre Bailly. Dans la même logique de preuve, les tableaux de bord et les balanced scorecards doivent montrer la contribution aux politiques publiques, la capacité d’anticipation de la DSI, les principaux processus et la qualité de service rendue pour chacun d’eux.
Valoriser l’activité de la DSI
Dans ce domaine, il faut faire preuve de pédagogie. « Les échecs doivent être analysés, mais il faut d’abord saisir les opportunités pour envoyer des messages positifs », précise Jean-Pierre Bailly. Dans ce but, il est impératif de faire la traque au jargon technique : si celui-ci peut être utilisé en interne, la vulgarisation est requise dès lors que l’on s’adresse à l’extérieur, afin de se faire comprendre d’un maximum de personnes. Si des sigles subsistent, ils doivent être explicités au début de chaque texte.
Il faut également présenter les choses de manière synthétique, en mettant l’accent sur l’essentiel. La DSI de Nantes présente ainsi chaque trimestre un petit document de quatre pages, relatant les faits marquants des trois derniers mois. Chaque projet est décrit en une phrase. Une lettre d’information, intitulée « L’essentiel des systèmes d’information » (voir ci-dessous), présente quant à elle ce qu’apporte le SI à l’organisation.
La DSI ne néglige pas pour autant la communication axée vers l’extérieur, qu’il s’agisse de participer à des clubs de DSI comme le CRI’Ouest (Club des responsables informatiques du Grand Ouest), dont Jean-Pierre Bailly est le président, de s’investir dans des événements ou d’échanger avec d’autres DSI de grandes collectivités. « Il est important de s’ouvrir et d’aller chercher des idées ailleurs », affirme le DSI de Nantes. La communication dans la presse fait également partie de ces actions vers l’extérieur, permettant de valoriser les équipes internes.
Motiver les agents de la DSI
Les 136 collaborateurs de la DSI sont tous identifiés grâce à un trombinoscope et des photos de groupe. Une lettre d’information, le Dasibao (Délégation aux SI – bulletin d’activité original) leur est spécifiquement destinée. Elle paraît deux fois par mois. Le DSI prend également le temps de réunir les équipes.
Deux séminaires ont lieu chaque année. De manière plus informelle, les « cafés contacts » réunissent pendant une heure trois fois par an ceux qui le souhaitent pour partager un café matinal et échanger entre les différentes équipes. Le réseau et l’intranet sont bien sûr à la disposition des agents de la DSI pour le partage d’information : tous les outils destinés aux correspondants y sont également mis à disposition du personnel interne.
La communication n’est évidemment pas une matière figée. La DSI de Nantes continue ainsi de faire évoluer son dispositif afin de le rendre encore plus efficace. Parmi les évolutions prévues figure la mise en place en collaboration avec le contrôle de gestion d’un tableau de bord de pilotage stratégique ciblant essentiellement la direction générale et les référents SI.
Les équipes établissent également un catalogue de services, à l’instar du catalogue existant pour les produits. Les services seront différentiés en fonction de cibles bien identifiées : élus, dirigeants, managers, utilisateurs, etc.). Enfin, la DSI poursuit son chantier prioritaire du mandat pour délivrer début 2011 sur Internet des services aux citoyens-usagers : ce thème est au cœur de son action et donc de sa communication.