La dette technique et les applications et systèmes vieillissants freinent l’adoption de technologies plus innovantes comme l’intelligence artificielle (IA), selon une étude de Pegasystems réalisée par le cabinet Savanta auprès de 500 décideurs IT.
D’après l’étude, plus de la moitié des répondants français (56 %) affirment que les applications et systèmes existants empêchent leur organisation d’adopter pleinement des technologies plus modernes. Une écrasante majorité (81 %) s’inquiète également de l’impact de leur dette technique sur leur capacité à suivre le rythme de concurrents plus agiles et innovants. Près de la moitié (46 %) reconnaissent même que les systèmes historiques sont « probablement » voire « très probablement » à l’origine de pertes de clients, déçus par la mauvaise expérience qui en résulte.
« Cette étude montre à quel point il est facile pour les entreprises de se laisser freiner par des systèmes obsolètes, difficiles à utiliser et coûteux en ressources, perpétuant ainsi une culture du gaspillage », explique Don Schuerman, Chief Technology Officer chez Pega. « Si le coût financier pour l’entreprise est important, le véritable coût de la dette technique se situe dans son impact sur l’expérience que les clients attendent et méritent. »
L’étude met également en exergue les conclusions suivantes :
– Une dépendance envers les systèmes existants : près de la moitié des décideurs français interrogés (48 %) affirment qu’elles ne peuvent pas cesser le support de leurs applications existantes, même si elles le souhaitent, parce qu’elles restent essentielles pour leur activité. Près de la moitié (47 %) affirme que leur application la plus ancienne a entre 11 et 20 ans, tandis que 19 % utilisent des applications ayant entre 21 et 30 ans.
– Une inefficacité des systèmes existants : plus de la moitié (56 %) des personnes interrogées déclarent que les systèmes existants freinent l’efficacité de leur organisation, citant le temps et l’argent consacré à la maintenance (respectivement 42 % et 44 %), comme les principales causes. Seuls 3 % estiment que les applications historiques ne causent aucun problème pour leur activité.
– Le client n’est pas toujours la priorité : près des deux tiers (64 %) des personnes interrogées reconnaissent que leur entreprise privilégie les investissements qui améliorent la rentabilité plutôt que l’expérience client, comme les technologies visant à moderniser les applications existantes. Cela confirme les conclusions d’une étude menée par Pega en début d’année, où 69 % des consommateurs estimaient que les entreprises privilégiaient les profits au détriment d’une expérience client positive dans leurs investissements informatiques. Cela pourrait également expliquer pourquoi presque une entreprise sur trois (29 %) déclare que le délai moyen de résolution des questions clients a augmenté de 26 à 50 % au cours des douze derniers mois, « une conséquence directe de l’utilisation d’applications multiples ou obsolètes par le personnel », selon l’étude.