Pourquoi externaliser ? Les bonnes raisons ne manquent pas pour le DSI qui veut convaincre sa direction générale. Les mauvaises raisons aussi.
1. Se focaliser sur son métier de base.
L’informatique fait-elle partie du cœur de métier d’une entreprise ? De sa stratégie, c’est certain. De ses préoccupations, sans aucun doute. De ses investissements, c’est incontestable.
Mais lorsque la pression du marché se fait plus forte, que les concurrents sont plus réactifs, agiles pour reprendre l’expression consacrée, alors l’infogérance présente l’avantage pour l’entreprise de se concentrer sur son ou ses métiers de base : la banque pour les banquiers, l’automobile pour les constructeurs automobiles, la vente pour les groupes de la grande distribution…
Une approche qui se justifie notamment pour la gestion quotidienne du système d’information (parcs bureautiques, gestion des réseaux, assistance aux utilisateurs…) et les infrastructures.
2. Réduire ses coûts.
L’infogérance, et c’est l’un des points-clés des discours des fournisseurs, permet de réduire les coûts, en mutualisant les ressources matérielles, logicielles et humaines. Même si cet aspect est à appréhender avec précaution, notamment en intégrant le facteur temps, lorsque le processus est bien mené les coûts peuvent être diminués, ou stabilisés mais avec une qualité de service accrue.
Ce n’est d’ailleurs pas tant l’infogérance elle-même qui diminue les coûts mais la réorganisation qu’elle impose dans les entreprises, dont beaucoup ont négligé de procéder à des gains de productivité faciles à obtenir.
3. Trouver des compétences dont on ne dispose pas en interne.
Même si les tensions que l’on a connues sur le marché du travail des informaticiens se sont relâchées, il reste difficile de recruter des profils pointus.
C’est le cas pour des postes stratégiques comme les administrateurs de bases de données réseaux, les chefs de projets spécialisés métiers… Avec l’infogérance, l’entreprise bénéficie d’un apport de compétences rares en interne et difficiles à acquérir par recrutement.
4. Renouveler les compétences.
C’est le corollaire de l’avantage précédent. Non seulement les prestataires de services peuvent proposer des compétences pointues, mais ils sont également en mesure d’adapter leurs ressources humaines (mais aussi technologiques) à l’état de l’art en matière de technologies, ce qu’une entreprise ne peut pas toujours réaliser par elle-même, ne serait-ce que pour des raisons budgétaires, de pyramide des âges ou de délais de formation incompressibles pour faire évoluer les compétences des équipes internes.
5. Profiter des expériences d’autres entreprises, d’un même secteur ou d’environnements différents.
L’infogérance oblige l’entreprise à davantage s’ouvrir sur les (bonnes) pratiques d’autres entreprises. Si le prestataire est spécialisé, par exemple sur certains métiers, il est en mesure de proposer un benchmarking utile du système d’information, des problématiques identiques ou des innovations technologiques auxquelles l’entreprise aurait été moins sensible.
6. établir des engagements de services.
C’est l’apport majeur de l’infogérance. La relation entreprise-prestataire externe oblige ce dernier, dans un souci de transparence, à proposer des garanties de services et de délais (SLA : Services Level Agreement) qui se traduisent en particulier par des engagements de disponibilité du système, de temps de réponse en cas d’incidents ou d’évolutivité du système d’information. En cas de non-respect, des pénalités sont applicables au prestataire. Il y a donc un partage des risques entre l’entreprise et son prestataire.
7. Modifier l’affectation des ressources internes.
L’exploitation d’un système d’information est très consommatrice de ressources humaines, pour des tâches qui, il faut bien le reconnaître, sont souvent peu valorisantes pour les informaticiens et le personnel des salles informatiques.
L’infogérance permet non pas, comme on le croit souvent, de se débarrasser à bon compte d’une partie du personnel vers un prestataire, mais, au contraire, de valoriser son métier en confiant à un tiers dont c’est le métier l’exploitation quotidienne de l’informatique, quitte à consentir un effort sur la formation des équipes internes.
Les avantages à long terme sont évidents : le turn-over des équipes diminue, l’intérêt au travail augmente, tout comme la productivité, dopée par une élévation du niveau de qualification des informaticiens internes. Le tout en évitant des tensions sociales potentielles qui nuisent à la bonne marche du système d’information.
8. Formaliser la relation client-fournisseur.
Non seulement des engagements de services et de délais sont définis et respectés, mais la relation entre l’entreprise et son fournisseur devient plus transparente. Du côté de l’entreprise, la gestion est simplifiée, car formalisée dans des contrats négociés qui, s’ils sont bien construits, balisent la plupart des problèmes potentiels.
Du côté du prestataire, son intérêt légitime et commercial est de conserver ses clients le plus longtemps possible, surtout dans le domaine de l’infogérance où les changements de fournisseurs ne sont pas bons pour l’image. Le prestataire devient donc, en principe, une force de proposition, qui ne peut être que profitable à l’entreprise cliente.
9. Gérer la complexité technologique et la sécurité.
Combien de DSI peuvent se targuer de connaître sur le bout des doigts toutes les technologies et leurs impacts sur les métiers de leur entreprise ? Bien peu et c’est normal, car ce n’est pas leur rôle, surtout lorsqu’ils se trouvent confrontés à des opérations de fusions de systèmes d’information, cauchemar technologique pour parvenir rapidement à une situation stable.
Il entre dans le champ de compétences des (bons) prestataires d’infogérance de gérer cette complexité. De même, l’infogérance aboutit souvent à élever le niveau de sécurité des systèmes d’information. Il faut en effet être capable d’assurer un monitoring 24 heures sur 24, avec les dernières versions de logiciels anti virus, et de réagir immédiatement en cas de problème.
10. Faire face aux variations d’activités.
Les fournisseurs ont bien compris que les entreprises ne veulent plus payer n’importe quoi à n’importe quel prix, mais seulement ce qu’elles consomment. Et font de plus en plus évoluer leurs offres vers la flexibilité des coûts, avec des ressources délivrées « au robinet », sur le modèle « pay as you use » (payez ce que vous consommez).
Infogérance : n’y allez pas si…
- Vous ne savez pas comment faire évoluer votre système d’information : définissez d’abord votre stratégie en interne avant de penser à la faire appliquer par un tiers ;
- Vous voulez vous débarrasser sur un prestataire de l’ensemble de votre système d’information, à charge pour celui-ci d’en assumer toutes les responsabilités : vous allez au-devant de graves ennuis, car tout n’est jamais écrit dans un contrat et ce qui est écrit est rarement applicable facilement ou sans surcoûts ;
- Vous pensez que la technologie n’a aucun impact sur votre métier : c’est possible aujourd’hui, mais est-ce vrai à moyen ou long terme ?
- Vous estimez qu’un prestataire vous apportera des solutions miracles à vos problèmes internes : alors choisissez le bien ! Certains fournisseurs font preuve d’innovations, d’autres non. Il n’y a pas de règle générale ;
- Vous souhaitez fixer des obligations de moyens et non de résultats : vous serez inévitablement déçus. Comme dit le proverbe, valable en tous lieux et en toutes circonstances :
« l’absence d’engagements de résultats produit une absence de résultats ! » - Vous ne jurez que par la baisse des coûts : n’oubliez pas que la qualité et l’évolutivité de votre système d’information sont bien plus importantes que ses son coût, toutes choses égales par ailleurs ;
- Vous pensez régler un problème social en transférant tout ou partie de vos équipes chez un prestataire. Pensez, d’une part, aux conséquences (les mêmes équipes interviendront sur votre système d’information, mais probablement avec moins d’énergie) et, d’autre part, n’est-il pas préférable de former vos équipes aux nouvelles technologies ?