Plusieurs freins sont identifiés pour améliorer l’engagement client, en particulier le fait que les différents métiers travaillent en silos (pour 55 % des entreprises), que le système d’information est ancien (29 %) et que les compétences internes font défaut (26 %), d’après une étude de l’EBG et d’Emarsys.
Lorsque les entreprises mesurent l’expérience client et l’engagement (avec des outils de CRM, de Marketing Automation…), elles s’appuient sur plusieurs indicateurs : lesquels ?
- Le Net Promoter Score (60 % des entreprises).
- La fidélité et le réachat (54 %).
- Le taux de conversion (51 %).
- Le taux de churn (38 %).
- Le taux d’abonnement aux newsletters (38 %).
- Le nombre de clients inactifs (30 %).
- Le nombre de partages sur les réseaux sociaux (23 %).
- Le nombre de téléchargements de contenus (21 %).
- Le nombre de commentaires positifs spontanés (16 %).
- Autres (5 %).
Source : Baromètre engagement client : quelle stratégie pour 2020, EBG, Emarsys.