Mieux gérer ses dépenses de télécommunications : ce processus de TEM (Telecom Expense Management) est encore trop souvent pris en charge de façon manuelle. Des outils spécifiques permettent d’adopter une approche plus industrielle. Revue des principales fonctionnalités de ces outils.
Le TEM ou Telecom Expense Management est un processus qui recouvre la gestion de bout en bout des dépenses télécoms, à travers une analyse systématique des commandes, des inventaires, des contrats et des factures. Cette analyse, souvent effectuée de façon manuelle, sous forme d’audit, tend aujourd’hui à se systématiser avec l’usage d’outils spécifiques autour desquels certaines sociétés ont bâti une offre de service.
1. Le contrôle de la facturation
Le TEM est en effet avant tout un processus permettant de contrôler les factures. La confiance des directions télécoms dans les factures transmises par leur fournisseur est aujourd’hui très faible et il faut donc automatiser et sécuriser le processus de vérification de la facture. Les outils TEM sont là pour répondre à ce besoin en intégrant toute la chaîne de suivi des commandes télécoms dans différentes bases de données permettant de détecter par rapprochement automatique les erreurs inhérentes aux facturations.
2. Le suivi des inventaires
Afin que le processus de vérification de factures soit effectué de manière précise, il faut nécessairement que le fournisseur sache précisément ce dont dispose son client, que ce soit en nombre de lignes de téléphonie, fixe et mobile, ou en accès WAN (réseaux étendus)…
Ce processus de gestion des inventaires est aujourd’hui mal maîtrisé tant par les opérateurs de télécommunications que par leurs clients. L’outil TEM leur apporte ainsi une rigueur de gestion pour leurs multiples inventaires, permettant un suivi et des mises à jour régulières. En allant plus loin, les outils TEM permettent, à travers des modules spécifiques, de passer directement les commandes aux fournisseurs, mettant ainsi automatiquement à jour les bases sous-jacentes et fournissant une précision encore plus importante dans les analyses des erreurs de facturation.
3. Le claim management
Outre la détection des erreurs de facturation, les offreurs d’outils de TEM sont aussi en mesure d’effectuer directement le suivi des réclamations, depuis l’ouverture de tickets auprès des services concernés jusqu’au paiement des sommes dues par le fournisseur. Cette charge, souvent longue et fastidieuse de par les justifications incessantes demandées par les opérateurs et la lourdeur des processus de facturation de ces derniers, peut donc être complètement déléguée à l’offreur TEM, autorisant ainsi les équipes internes concernées à se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
4. Le suivi des contrats
Afin de contrôler efficacement les factures, il faut nécessairement que les prix contractuels soient intégrés à l’outil TEM. C’est la base même du service. Or, aujourd’hui, les données contractuelles sont rarement intégrées aux outils permettant l’automatisation du traitement des données : les entreprises en sont souvent, au mieux, à conserver des contrats sous forme électronique dans un dossier partagé quelconque, au pire, à simplement disposer d’une version papier entreposée dans les armoires des services Achats…
La mise à disposition d’une base contractuelle permet de suivre rapidement et simplement les indicateurs clés de la vie des contrats : les dates de renouvellement, les engagements de dépenses, les remises de fin d’année, etc.
5. Les reportings
Une grande force des outils TEM est leur capacité à proposer des reportings, personnalisables en profondeur, dépendant du niveau hiérarchique de celui qui les demande : depuis les visions de très haut niveau à destination du top management des directions financières, jusqu’à un détail fin par code d’imputation projet. En effet, les mécanismes d’intégration des factures dans la base de données font qu’à chaque ligne de facturation est attribuée l’imputation comptable qui lui correspond permettant ensuite de construire les consolidations demandées.
6. Les audits
A l’outil technique composé des différentes bases de données que l’offreur TEM met à la disposition de son client s’ajoutent le plus souvent des équipes spécialisées dans l’audit qui apportent une réelle plus-value quant aux analyses qui peuvent être faites de la facturation : recommandations de changement de technologies, proposition de benchmarks sur tout ou partie du champ d’activité, etc. Certains acteurs sont ainsi en mesure de vérifier un parc de numéros de téléphone et d’effectuer un appel vers l’ensemble de ces derniers pour vérifier que la ligne est bien opérationnelle !
7. L’optimisation
Allant de pair avec les retours que peuvent apporter les auditeurs, il est possible, avec les outils TEM, de détecter des optimisations de dépenses potentielles, par exemple en souscrivant tel ou tel service auprès d’un second fournisseur déjà référencé et dont on sait que le service est moins cher ou encore de détecter les services qui sont peu ou pas utilisés et qui mériteraient par conséquent d’être résiliés ou regroupés avec d’autres, générant autant d’économies.
8. L’externalisation de processus
Un des points clés d’une solution TEM est la capacité qu’a le fournisseur à agir à la place des équipes internes : son client lui délègue donc la responsabilité de certains de ses processus, libérant ainsi ses équipes internes de tâches souvent lourdes et fastidieuses, n’ayant pas forcément beaucoup de valeur ajoutée. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur les projets internes, au lieu de passer du temps à contrôler les factures et à s’assurer que les inventaires sont complets.
9. Le marché
Les offres TEM sont assez récentes sur le marché, tout particulièrement en Europe. Les acteurs que l’on retrouve sont de deux types : soit des branches spécialisées de certaines grandes sociétés de conseil comme IBM ou Accenture, soit des petites sociétés spécialisées telles Consotel, Tactem ou TNT. Le marché est encore très morcelé et en croissance, d’où la multiplicité de petits acteurs.
10. Le modèle de facturation
Les sociétés de conseil proposant des prestations d’analyse ponctuelle de la facturation avaient pour habitude de se rémunérer sur une partie des économies générées. Ce modèle fait partie des deux modèles que proposent aujourd’hui les offreurs TEM, le second reposant sur une rémunération plus prédictible : un pourcentage du montant des factures traitées par l’offreur, ce dernier y associant souvent une garantie minimum d’économies.
Cet article a été écrit par Olivier Lefeubvre, consultant chez Navigacom.