Comment les entreprises perçoivent-elles la transformation numérique, comment s’y préparent-elles et quelles sont les initiatives majeures ? L’EBG (Electronic Business Group) a interrogé 75 décideurs du digital, le plus souvent membres des comités de direction.
Cinq enjeux ont été identifiés : la customer centricity, la mise en place de stratégies orientées données ; l’agilité et l’innovation ouverte, l’évolution des SI, l’organisation et la gouvernance du digital.
- La customer centricity. L’orientation client est devenue « l’axe majeur de la transformation des entreprises, et un enjeu vital pour toute organisation souhaitant tirer le meilleur de la révolution digitale en cours », souligne l’étude. Le client structure la chaîne de valeur, pourtant « seulement 40 % des entreprises ont un outil de centralisation des données permettant une vision 360° du client. » Pour améliorer la situation, les auteurs de l’étude suggèrent de travailler la culture de l’écoute et du feedback en continu, par exemple grâce aux communautés et aux réseaux sociaux, afin de créer de nouveaux modèles d’interactions. Cette approche doit se doubler d’une volonté de simplifier les offres, car c’est un vecteur de différenciation, selon le principe que « la simplicité est une complexité résolue. »
- La mise en place de stratégies orientées données. Celles-ci constituent, de plus en plus, la base du pilotage des organisations. Si, sur le papier, c’est une bonne orientation, dans la réalité, c’est souvent difficile : « Le passage d’une organisation classique à une organisation pilotée par la donnée ne se décrète pas. Il demande des évolutions liées au changement de culture et à l’acquisition de nouvelles compétences, ainsi que l’aboutissement de chantiers organisationnels et technologiques », soulignent les auteurs de l’étude, pour qui « il ne suffit pas de collecter les données mais bien s’en servir. »
- L’agilité et l’innovation ouverte. Sur ce terrain aussi, la situation est mitigée : « À peine 54 % des employés interrogés considèrent l’agilité comme bien comprise par la direction de leur entreprise et seuls 37 % considèrent que l’agilité est largement utilisée dans leur entreprise », précise l’étude. C’est pourtant un enjeu majeur de réduction du Time to Market, mais qui se heurte à la résistance au changement qui nécessite des investissements significatifs en formation.
- L’évolution des SI. Elle est nécessaire pour se préparer aux vagues technologiques. « La vague actuelle est un palier à passer, celle qui arrive libérera des potentiels que l’on soupçonne à peine », précisent les auteurs de l’étude, par exemple avec les promesses de l’intelligence artificielle, de la Blockchain, de la réalité virtuelle, du Big Data ou des sciences cognitives. « L’intelligence artificielle sera le pilier de l’entreprise orientée client », prévoient-ils.
- L’organisation et la gouvernance du digital. D’après le principe selon lequel « le digital est la responsabilité de tous », la transformation numérique doit s’articuler autour de principes de gouvernance et d’une organisation adaptée. Qui pilote ? Avec quels moyens ? Avec quelles responsabilités ? Telles sont les questions fondamentales auxquelles il convient d’apporter des réponses. Toute réflexion et toute action sur ce terrain impose une implication de la direction générale. Et un repositionnement de la fonction systèmes d’information : « Cette évolution ne se fait pas sans frictions avec d’autres directions, notamment celles construites pour amorcer et piloter la transformation de l’entreprise », note l’étude. Il convient ainsi de « maîtriser l’équilibre précaire entre l’IT et le digital. »
Les auteurs de l’étude et les managers interrogés restent néanmoins optimistes, pour au moins deux raisons. D’une part, parce que la transformation numérique n’a ni point de départ ni point d’arrivée. Dautre part, parce que les entreprises les moins matures apprennent très vite, notamment de leurs pairs.
Transformation digitale : trois axes, quatre phases
Selon le Boston Consulting Group, toutes les stratégies digitales privilégient trois axes : d’abord, la numérisation des processus cœur de métier pour améliorer la profitabilité de l’entreprise. Ensuite, le soutien à la croissance qui s’appuie sur des offres et des business modèles innovants.
Enfin, des leviers créateurs de valeur, tels l’agilité, l’exploitation des données et un écosystème de partenaires. Le cabinet de conseil suggère quatre phases pour accompagner la transformation digitale : l’éducation (comprendre les technologies et leurs implications), la cristallisation (savoir où investir en priorité), l’accélération (avec des projets pilotes) et le passage à l’échelle.
Référentiel de la maturité digitale 2017, l’ADN de l’entreprise apprenante, Electronic Business Group, IBM, Boston Consulting Group, 218 pages. www.ebg.net