Les points-clés des contrats de maintenance

Quel que soit le type de maintenance, dès lors qu’un tiers intervient, son action est régie par un contrat. Celui-ci doit aborder au moins les trois éléments fondamentaux suivants. D’abord, une description très précise des prestations qui seront délivrées par le prestataire à l’utilisateur.

Selon la norme Afnor, le résultat de la prestation peut être exprimé en unités d’usage, en disponibilité (x heures par jour), en « état de référence à maintenir ». Ensuite, le contrat doit expliciter l’ensemble des conditions d’intervention du prestataire, par exemple dans quels cas elle s’effectue par téléphone, par télémaintenance ou sur site, et à quels coûts.

Enfin, le contrat de maintenance précise les délais qui s’appliquent. On mentionnera notamment deux cas de figure : le délai durant lequel le fournisseur met à disposition ses équipes, et le délai maximal de remise en état des systèmes ou des applications. Le principe d’applications et le montant des pénalités doivent également être explicités dans le contrat de maintenance.

Le DSI a tout intérêt à s’adjoindre les services de spécialistes juridiques pour éviter les éventuels problèmes au cours du cycle de vie des matériels et des logiciels.

Dix principes de mise en œuvre

1. Effectuez un audit de maintenance. Il s’agit notamment d’identifier les machines et applications critiques, de définir une situation de référence de celles-ci (avec la documentation correspondante). On identifie également les besoins de maintenance préventive.
2. Cartographiez votre parc de matériels et applicatifs. Distinguez la maintenance préventive et la maintenance corrective au sens de la norme Afnor 60-010. La première peut être systématique (avec un échéancier), conditionnelle (avec des seuils d’intervention) ou prévisionnelle (selon l’évolution de paramètres précis). La seconde peut être palliative (dépannage provisoire) ou curative (réparation pour remise dans un état spécifié).
3. Formalisez les critères de sélection des sous-traitants. Par exemple : compétences techniques dans les environnements spécifiques (systèmes d’exploitation, types de serveurs, applications métiers…), encadrement des équipes, moyens techniques mis à la disposition de l’entreprise, références des clients, formation des intervenants, réactivité.
4. Soignez le cahier des charges de l’appel d’offres auprès des prestataires : besoins à satisfaire, modalités de mise en œuvre de la prestation, contraintes. Quantifiez le maximum d’éléments. Toute modification du contrat fait l’objet d’un avenant écrit et signé par les deux parties. Le prestataire s’interdit de modifier le cahier des charges sans l’accord de l’entreprise. De même, le prestataire s’engage à informer l’entreprise, tant préalablement qu’au cours du contrat, de tout élément susceptible d’améliorer l’exécution de la prestation ou d’en diminuer le coût.
5. Déterminez des objectifs de résultats avec le prestataire, et répartissez les responsabilités respectives en fonction des risques que vous avez identifiés. Le prestataire n’a pas à prendre en charge des risques qu’il ne peut maîtriser. Evitez donc de lui déléguer trop de responsabilités.
6. Établissez régulièrement un bilan des opérations de maintenance, par exemple sous forme de tableau de bord, avec un suivi historique des principaux indicateurs (taux d’incidents, délai moyen de réaction, type d’incidents classés selon leur gravité potentielle, coût moyen d’une intervention…). Chaque opération de maintenance doit donc faire l’objet d’un descriptif précisant les dates, la nature des opérations et les noms des intervenants, transmis à l’entreprise.
7. Formalisez des indicateurs de performances avec les prestataires : sécurité (mesurés sous forme de type de précautions prises), disponibilité, réactivité, coûts, gestion des ressources humaines.
8. Veillez à la confidentialité des informations concernant les incidents et leur traitement. Le prestataire est tenu d’assurer la confidentialité. En cas de télémaintenance permettant l’accès à distance aux fichiers de l’entreprise, le prestataire prendra toutes dispositions afin de permettre à l’entreprise d’identifier la provenance de chaque intervention extérieure. à cette fin, le prestataire s’engage à obtenir l’accord préalable de l’entreprise avant chaque opération de télémaintenance dont elle prendrait l’initiative (recommandation de la Cnil).
9. Prévoyez une traçabilité complète de toutes les opérations de maintenance, qu’elle qu’en soit la nature. Le prestataire doit tenir à jour ces informations et les fournir sur demande ou, au minimum, à intervalles réguliers. Pour garantir la disponibilité des matériels sous contrat, le prestataire s’engage à disposer d’un stock de pièces stratégiques, qui sera assuré.
10. Anticipez les fins de contrats, pendant l’exécution ou à son terme. Une rupture non justifiée ou pour cause de défaillance peut donner lieu à des dommages et interêts. De même, anticipez les changements de périmètres (taille du système d’information, évolution du nombre d’utilisateurs, introduction de nouvelles technologies nécessitant de nouvelles compétences de la part du prestataire). En cas d’inexécution ou de retard dans l’exécution du contrat, l’entreprise se réserve le droit de demander une compensation sous forme de dommages et intérêts du préjudice qu’il subit de ce fait. Cette demande ne préjuge en rien de toute décision de résiliation du contrat.