1. Considérer l’utilisateur comme un client
« L’utilisateur » interne ou externe des services informatisés est considéré comme un « client » avec lequel la DSI contractualise au travers de conventions de service (Service Level Agreement ou SLA).
2. Positionner la DSI comme un prestataire de services
La DSI doit s’organiser non plus uniquement autour du développement des applications mais également autour de la fourniture de services. Devenant la Direction des Services Informatisés, elle doit acquérir l’image et assumer le rôle d’un prestataire de services recourant lui-même à des prestataires externes. Le développement des applications ne constitue qu’une étape intermédiaire, certes fondamentale, pour fournir le service attendu. Il s’agit là d’un changement de paradigme supposant une transformation culturelle et organisationnelle profonde.
3. Optimiser la qualité et les coûts des services informatiques
ITIL a pour objectif final l’amélioration de la qualité. Mais également la réduction des coûts des services informatiques et par voie de conséquence du TCO (Total cost of ownership, coût total de possession).
4. Capitaliser sur les «meilleures pratiques »
Quelles que soient la taille de l’entreprise ou la technologie informatique utilisée, les problématiques des entreprises relatives aux services informatiques sont très semblables. Au lieu de réinventer la roue, il est préférable de capitaliser sur des pratiques issues de réflexions approfondies et d’utilisations opérationnelles éprouvées. ITIL représente aujourd’hui l’approche la plus complète et la plus structurée disponible pour traiter de ces problématiques.
5. Penser « organisation » et «processus »
ITIL est avant tout une démarche organisationnelle et procédurale. Elle identifie et décrit les processus clés permettant de maîtriser la qualité et le coût des services informatiques.
6. Adopter une démarche structurée
Pour développer ou améliorer les processus de gestion des services informatiques, ITIL recommande d’adopter une démarche structurée : analyse de l’existant, fixation des objectifs à atteindre, planification, développement des outils, formation, essais, revue de projet. ITIL préconise d’aborder les questions relatives aux services informatiques de production et de soutien le plus en amont possible c’est à dire dès la phase de développement des applications.
7. Rationaliser les services de front office
Les services de soutien sont directement en relation avec les utilisateurs/clients. Il s’agit d’améliorer, d’une part, la coordination et les synergies entre les équipes, et, d’autre part, de simplifier l’interface avec les clients. ITIL préconise la constitution d’un front office dénommé Service Desk pour assurer un contact central entre les utilisateurs et le back-office de la gestion des services informatiques. Ce groupe de personnes prend en charge les incidents et les demandes des utilisateurs. Il assure l’interface nécessaire pour la gestion des changements, des problèmes, des nouvelles versions, etc. ITIL accorde une importance capitale à la qualité et au dimensionnement de ce Service Desk au delà du concept usuel mais trop réducteur de groupe d’assistance (Help Desk).
9. Informatiser la gestion des services informatiques
Dans la mesure où ITIL propose une approche basée sur des processus, il est souhaitable d’informatiser ceux-ci. Il existe désormais sur le marché bon nombre de logiciels performants pour gérer les incidents, les configurations, les évolutions, etc. en conformité avec les pratiques d’ITIL.
10. Fournir un cadre standard pour gérer la sous-traitance
La gestion des services informatiques est de plus en plus souvent externalisée. Il est donc sécurisant pour l’entreprise de confier cette gestion à des prestataires appliquant une démarche reconnue. Un standard de facto permet à l’entreprise de mieux coordonner plusieurs prestataires ou de procéder à des remplacements de ceux-ci. De plus en plus, les DSI demanderont que leurs prestataires soient « ITIL compliants ».