Plus d’informations vers les clients, mais moins de considération pour ces derniers : telle est la conclusion du rapport Hubspot sur l’état du service client 2020, réalisé auprès de 1 125 professionnels des services clients à travers le monde. Si les attentes des clients sont très fortes, les entreprises considèrent de plus en plus les services clients comme une dépense plutôt qu’une opportunité de croissance.
Ainsi, 86 % des équipes de service s’accordent à dire que les attentes des clients sont plus élevées que jamais, alors que les entreprises priorisent moins cette fonction qu’en 2019. Pas moins de 31 % des professionnels des services clients déclarent également que leurs entreprises considèrent le service client principalement comme un centre de coût, contre 23 % en 2019.
Pourtant, on peut croiser ces données, avec celles récoltées par Hubspot, au sujet de l’impact du Covid-19 sur les ventes et le marketing, qui ont montré une augmentation de plus de 34 % des conversations initiées par les clients pendant la pandémie. Il apparaît donc que le service client est plus important que jamais pour assurer la croissance des entreprises. Le rapport constate également que les entreprises à forte croissance sont plus susceptibles d’être à l’écoute des pensées, des réactions et des sentiments de leurs clients à l’égard de leur activité.
Alors que 39 % des entreprises en général ne suivent pas du tout la satisfaction de leurs clients, 69 % des entreprises à forte croissance le font. Ces «perturbateurs d’expérience» prennent de l’avance sur les autres entreprises grâce à leur capacité à fournir un service transparent et efficace à leurs clients. « La capacité du service client à stimuler la croissance des entreprises est sous-évaluée», déclare Jules Pérignon, manager France de HubSpot.