Comment concilier l’humain et les processus ? C’est possible mais cela suppose d’aller au-delà d’une simple problématique d’automatisation.
Un DSI qui aurait assisté au débat organisé par le Medef aurait peut-être relevé avec étonnement, amusement ou bien désappointement, la quasi-absence des termes « informatique » et « système d’information », pourtant bien présents dans d’autres tables-rondes, alors que lui-même évolue parmi les processus au quotidien. Le seul à ne pas avoir peur du terme est un représentant de l’industrie du logiciel, qui relie l’informatique moderne et l’industrialisation, deux concepts que l’on pourrait d’ailleurs compléter en parlant d’automatisation. Faut-il voir dans cette unique mention le signe d’un désintérêt pour la technique, jugée déshumanisante, ou bien une volonté d’explorer d’autres voies ?
Les discours sur l’excellence opérationnelle et l’amélioration de la qualité de service ont si souvent mis l’accent sur l’outillage des processus que l’un des participants se sent obligé de faire le distinguo, évoquant également l’attitude face aux clients pour illustrer l’existence d’autres pistes.
Il n’est en effet pas absurde que des organisations, parvenues à maturité dans leur usage des outils, cherchent d’autres relais de croissance que l’automatisation et l’industrialisation. Néanmoins, les gains apportés par l’informatique et sa « rigueur » transparaissent de manière implicite dans le discours de plusieurs intervenants, qui savent sans doute ce qu’ils lui doivent (même si ces gains ne sont pas toujours aisés à mesurer, mais c’est un autre débat). Par ailleurs, il est intéressant de relever que certains participants insistent sur la flexibilité, par opposition à une rigidité jugée improductive et stérilisante pour l’innovation.
Que les responsables des systèmes d’information soient donc rassurés : le fait de s’outiller apparaît comme un acquis, mais leur rôle ne s’arrête pas là. Plus que jamais, les futurs projets devront aller plus loin que l’automatisation, en s’efforçant d’éviter la complexité et de privilégier des outils simples, agiles et adaptables, facilitant la tâche des différents métiers. Celle des DSI, en revanche, n’est pas près de diminuer, avec ce vaste challenge : rapprocher l’informatique de l’humain, autrement dit de ses utilisateurs.
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