Satisfaction des utilisateurs SAP : le cloud et les migrations S/4 Hana en questions

À l’occasion de sa Convention annuelle à Lyon des 5 et 6 octobre derniers, l’USF, Association des Utilisateurs SAP Francophones, dévoile les résultats de sa nouvelle enquête de satisfaction sur les produits, les services et la relation avec SAP.

Cette enquête indépendante, menée tous les deux ans depuis 2014 et réalisée par Ipsos en 2022, permet de recueillir la perception de 149 organisations, parmi lesquelles de grandes entreprises du CAC40, des PME, mais aussi des administrations et organismes publics, à travers toute la communauté des utilisateurs SAP francophones.

Pour Gianmaria Perancin, « les résultats de notre enquête de satisfaction 2022 confirment la bonne appréciation des produits et des services SAP dans leur globalité, ce qui nous fait dire que les solutions SAP sont bien installées dans le paysage applicatif des entreprises et pour longtemps. Leur remise en cause n’est vraiment pas à l’ordre du jour pour notre panel d’utilisateurs. Néanmoins, l‘enquête pointe aussi un manque de communication de SAP vis-à-vis de ses clients : un manque de transparence sur la migration vers le cloud, un manque d’information sur la mise en œuvre de S/4 Hana et sur l’offre « RISE with SAP ». A titre d’exemple, nous constatons qu’un an après son lancement, seuls environ un tiers des répondants connaissent cette offre. »

Selon l’enquête, les entreprises attendent toujours la concrétisation des engagements de l’éditeur, pris en 2021 lors de la précédente convention de l’USF, de former massivement de nouveaux consultants. « Dans ce sens, l’USF va travailler avec la nouvelle équipe dirigeante de SAP France pour apporter de la valeur à ses utilisateurs et accompagner les DSI dans la concrétisation de leurs projets SAP », assure le président de l’USF.

Des produits toujours performants et une relation commerciale en constante amélioration

68 % des répondants déclarent avoir un avis positif sur la qualité des solutions et services SAP et 87 % d’entre eux sont satisfaits par leur performance. En corrélation avec ce résultat, 64 % des répondants préfèrent utiliser des produits SAP plutôt que d’autres solutions concurrentes et souhaitent continuer à les utiliser à l’avenir. La volonté d’élargir le périmètre des solutions SAP utilisées est également en progression par rapport à 2020 avec 69 % d’avis positifs.

La relation commerciale avec SAP continue de s’améliorer en 2022 puisque 46 % des répondants estiment avoir une relation classique client / fournisseur avec l’éditeur. Cependant, seuls 16 % d’entre eux estiment avoir une relation de partenariat avec SAP. La transparence est un des principaux points d’amélioration de la relation avec l’éditeur, puisque plus de 80 % des utilisateurs francophones pensent que SAP devrait améliorer la communication de son service commercial (transparence des règles commerciales et information sur leur évolution).

Autre chiffre évocateur, seuls 36 % des répondants de l’enquête estiment que les commerciaux SAP sont en capacité de répondre à leurs besoins. Un chiffre en baisse de 7 % par rapport à 2020.

Cloud et S/4 Hana : des migrations au ralenti

Les opinions négatives sur la stratégie cloud de SAP et son adaptation au marché continuent d’augmenter au fil des ans et atteignent 44 % en 2022. L’offre cloud est jugée assez sévèrement, notamment sur son modèle tarifaire (9 % d’opinions positives) et ses modalités de souscription (12 % d’opinions positives).

En termes de faisabilité, le transfert des solutions SAP historiques on premise vers le cloud est jugé difficile voire impossible pour 86 % des répondants. Les principaux points bloquants concernent la sécurité, les aspects juridiques, le manque de maturité en interne, le manque d’alignement avec la stratégie propre aux entreprises, ainsi que les coûts, et l’absence d’un cloud de confiance sur le marché.

En conséquence la volonté d’adoption des solutions cloud SAP régresse de 5 % en 2022 pour atteindre 37 %. Concernant S/4 Hana, la solution est de plus en plus perçue comme « visionnaire » pour 62 % des répondants. Selon eux, elle est aussi mieux adaptée à la réalité du marché (52 %) par rapport à 2020 (44 %).

Par contre, la migration vers S/4 Hana, est perçue comme une obligation pour une majorité de répondants (63 %) et difficile à mettre en place au sein des entreprises. Seuls 7 % des interrogés ont terminé leur implémentation contre 5 % en 2020. Et pour 42 % des répondants, S/4 Hana n’est toujours pas perçue comme une priorité.

Audits, « digital access » et maintenance : des avancées encore timides

Pour 92 % des répondants, les audits SAP sont toujours considérés comme une source de revenus complémentaires pour SAP. Néanmoins, 29 % d’entre eux y trouvent de la valeur pour la gestion de leur parc de licences, un chiffre en hausse de 7 % par rapport à 2020. Le contrat « Digital Access » reste cependant méconnu pour 57 % des répondants (et seules 2 % des entreprises répondantes déclarent l’avoir adopté), alors que 10 % parmi eux connaissent le programme « Digital Access Adoption Program ».

Sur cette question des audits, Olivier Nollent, directeur général de SAP souligne que « ces pratiques ne sont pas centrales dans notre relation avec nos clients ni dans notre démarche commerciale. Il n’en demeure pas moins que nos clients doivent être en conformité en termes de droit d’usage. Les équipes SAP ont pour mission d’accompagner nos clients dans leur choix, évaluation et analyse des droits d’usage. Nous avons des équipes spécialisées. Enfin, SAP a travaillé avec les clubs utilisateurs pour encadrer des processus d’audits. »

Concernant les partenaires SAP, leur niveau d’expertise n’est pas remis en question par les utilisateurs SAP francophones mais leur tarification est perçue comme trop élevée : 62 % d’entre eux ont une opinion négative des coûts journaliers de ces partenaires, au regard des compétences proposées.

Enfin, l’adéquation du support SAP par rapport aux attentes des répondants régresse par rapport à 2020, et passe à 39 % de satisfaction client.

Le rapport qualité / prix de la maintenance progresse légèrement mais reste jugé peu satisfaisant, à 30 % d’opinions favorables (l’enquête a été menée avant l’augmentation des coûts de maintenance annoncée par SAP en septembre 2022).

En cause, un manque d’efficacité des escalades du support pour la plupart des répondants (que 45 % des opinions positives) et des délais de réponse trop long (que 34 % des opinions positives).

Néanmoins, l’extension de la maintenance jusqu’en 2023 annoncée en février 2020 permet de maintenir un bon niveau d’appréciation sur la durée de maintenance des produits, avec 57 % de satisfaction.

SAP a annoncé maintenir SAP S/4Hana jusqu’en 2040. L’éditeur maintient SAP ECC6 jusqu’à la fin de 2027, suivie, pour les clients qui le souhaitent, d’une maintenance étendue jusqu’à la fin de 2030.

Concernant les obligations de facturation électronique, qui impacte le système d’information des entreprises tant au niveau du paramétrage et des référentiels qu’au niveau de l’architecture et des outils de transmission, les solutions SAP sont évidemment concernées, en particulier ECC, S/4 Hana, Business ByDesign, Ariba et Concur.

« Nous prévoyons de mettre à jour la solution SAP Document and Reporting Compliance, qui a vocation à couvrir les besoins de facturation et de déclaration électronique pour différents pays, afin de répondre au nouveau besoin règlementaire de la France et de faciliter le parcours d’adoption du e-invoicing et du e-reporting », assure l’éditeur.

Lors de la convention, le président de l’USF a rappelé les trois problématiques sur lesquelles l’association porte une attention particulière. D’abord, « nous souhaitons reconstruire, dans un esprit constructif, une relation de confiance avec SAP France, en particulier suite au changement de gouvernance intervenu en début d’année, avec le départ, en janvier, de Frédéric Chauviré (DG) et de Stéphanie Perchet (directrice des opérations) », explique Gianmaria Perancin, pour qui le nouveau DG de SAP France, Olivier Nollent « a des défis de taille ».

Ensuite, l’USF met en exergue la stratégie cloud de SAP : « L’éditeur oriente de plus en plus vers une stratégie 100 % cloud, mais il subsiste des freins importants à son adoption, comme le montre notre enquête, nous devons davantage échanger avec l’éditeur pour mieux comprendre les offres et les considérer à leur juste valeur et obtenir des engagements de sa part pour les entreprises qui ne souhaitent pas migrer dans le cloud pour différentes raisons », précise Gianmaria Perancin.

Enfin, ce dernier met en exergue les problèmes de communication sur l’augmentation des tarifs de maintenance (+ 2,12 % en France). « Nous ne contestons pas cette hausse, qui est prévue dans les conditions contractuelles, mais la communication globale de SAP, non différenciée selon les pays, a suscité des incompréhensions et des inquiétudes. »